100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。
近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した新刊『対面・電話・メールまで　クレーム対応「完全撃退」マニュアル』に需要が殺到し、発売即、重版が決まった。
本記事では、クレーム対応を長引かせてしまう原因となる「ある言葉」を、具体例とともに特別掲載する。

● お客様は、なぜキレたのか？

クレーマーは、表情に出すか出さないかは別にして、たいてい怒りの感情を抱いています。
したがって、クレームを円満に解決するには、まず何よりも先に相手をクールダウンさせることが前提になります。
ところが、不用意な一言で相手をヒートアップさせてしまうケースが後を絶ちません。
その代表的なフレーズが、「ですから」「だって」「でも」の３つです。
私は、これらを「Ｄ言葉」と名づけ、クレーム対応では絶対に封印するように、クライアント企業の方々にお伝えしています。
1つ、事例をご紹介します。

-------役所の事例--------

役所の住民窓口で、年配の女性がイライラしている。

　「さっきも言ったでしょ。私は証明書がほしいの！」

担当者は、困惑しながら「はい、それはよくわかりました。そのためには必要書類を揃えてお持ちくださらないと手続きができないんです」と答える。
すると、女性が言った。

　「ここにあるじゃない！」

女性は1枚の紙片を担当者の目の前に突き出した。
今度は担当者が言い返した。

　「ですから、何度も申し上げますが、これだけではダメなんですよ」
　「その言い方は何？バカにしてんの！」

このケースでは、「ですから」というワンフレーズで、相手がキレてしまったわけです。
これは、単に「言葉づかい」の問題として片付けられることではありません。
「『だから』ではなく、『ですから』と丁寧語を使っているじゃないか」と思われるかもしれませんが、担当者の「意識」が言葉にはっきりあらわれているのです。
「Ｄ言葉」は、相手にとって、次のように伝わるのです。

?「ですから」……〈そんなこともわからないの？〉という「上から目線」
?「だって」………〈そんなことを言われても困る〉という「逃げ腰」
?「でも」…………〈それは違うんじゃないの？〉という「反抗的な態度」

● 「あいづち」から「Ｓ言葉」につなぐ

では、こうした場合には、どのように対応すればいいのでしょうか？
クレーム対応の経験が豊富な担当者なら、状況に応じてうまく切り返すことができるでしょう。
中には、気のきいたジョークで一気に場をなごませることができるかもしれません。
しかし、慣れないうちは、そんなことはできなくて当然です。
そこで、Ｄ言葉を封印する簡単な方法があります。
それは、Ｄ言葉を「Ｓ言葉」に変換することです。つまり、次のように「サ行」で始まる言葉に言い換えるのです。

　「ですから」→「失礼いたしました」
　「だって」→「承知いたしました」
　「でも」→「すみません」

たとえば、冒頭の役所の例でいえば「ここにあるじゃない！」と言われたら、「ですから」に代えて「失礼いたしました」と応じれば、余計な怒りを買うことはなかったはずです。
その後で「私の説明不足でした。もう一度、ご説明いたします」とつなげばいいのです。

また、相手の怒りを鎮め、解決の糸口を見つけるには「あいづち」で共感を示すことも重要です。
基本的には、次のように3つのパターンのあいづちをマスターします。

※続きはソースでご覧ください。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181008-00180806-diamond-bus_all&;p=1