どこということは言いません、同業他社なんですが。

うちの場合はカートを購入してくれた顧客へのサポートは原則無料です。
サーバにアクセスして問題を調査解決する場合でも、
顧客に明らかな過失がある場合に限って、1時間500円程度。
これを有料にするとサポート代をけちって不都合を放置するショップが
でてきますので、それが問題なのです(道義的に)。